偃师市人民法院

诉讼服务中心整体工作规范

为深入推进我院诉讼服务中心整体工作运行，进一步提升诉讼服务中心功能，完善诉讼服务工作机制，增强人民法院解决纠纷和服务群众的能力和水平，依据最高人民法院《关于建设一站式多元解纷机制一站式诉讼服务中心的意见》、河南省高级人民法院关于《强力推进全省法院诉讼服务中心现代化建设的实施意见》，结合本院实际，制定本工作规范。

一、总体目标

诉讼服务中心是人民法院面向社会的多渠道、一站式、综合性诉讼服务机构，旨在以现代化、智能化、信息化方式服务群众，构建流程全贯通、业务全覆盖，机构无缝衔接的诉讼服务体系，努力让人民群众获得普惠均等、便捷高效、智能精准的诉讼服务，不断提升人民法院的亲民、便民、利民形象。

二、工作职责

诉讼服务中心主要分为立案服务区、网上立案及跨域立案区、调解服务区、信访服务区、综合服务区、自助服务区、等候服务区七大区域，两大工作职能：诉讼服务职能、辅助审判事务职能。

(一）立案登记。严格执行立案登记制，依法对属于本院管辖的一审民商事、行政、刑事自诉、执行等案件进行登记。

（二）诉前调解。负责接收、办理立案庭转交的诉前调解案件，通过线上人民法院调解平台将案件进行录入、扫描、分流。

（三）诉讼引导。由诉导员对来访的群众和当事人进行引导，针对不同的需求将其带领到相关区域。便利当事人进行各项诉讼活动。

(四）集中保全。保全人员及时审核当事人提交的材料，对不符合保全要求的，要一次性告知原因或所缺材料，对符合条件的出具裁定书并移送执行局。

（五）法律咨询。法律服务志愿者驻点为群众提供有法律咨询、解答等服务。

（六）案件查询。为来访的当事人查询有关事务。根据当事人需要，为其提供案件的审判、执行进展情况等基本信息。

（七）联系法官。当事人要求会见法官，窗口人员应立即与承办法官联系。特殊情况不能会见的，提供法官联系方式。

（八）收转材料。当事人或业务庭需转交材料，由提交人员填写材料收转登记表(一式两份），将所提交材料份数、名称、被转交人等信息填写完整由窗口人员核实签字，原件中心保存，复印件提交人保存，并及时将材料转交相关人员。

（九）信访接待。做好来访当事人记录，针对当事人反映情况，能解决的及时解决，不能解决的，按照信访规定预约接访领导并及时反馈给当事人。

（十）便民服务。诉导员根据当事人需求，为其提供诉讼文书样本、轮椅、老花镜、饮用水、报刊杂志、笔墨纸张、雨伞、手机充电站、打印复印等便民服务和便民设施。

(十一）银行缴费。为满足当事人缴费需求，设立银行窗口，足不出院即可办理诉讼费交纳。

(十二）集中送达。在诉讼服务中心设立集约送达服务中心，选派送达专员组成送达机构，提供一站式集中送达服务。

(十三）司法鉴定。诉前需要司法鉴定的案件，经双方当事人同意，接收鉴定材料录入人民调解平台后，将案件移送法官办理。

(十四）档案查询。提供电子档案查阅并复印卷宗材料。

(十五）诉讼费退费。根据当事人提交的退费申请表、原始票据、文书原件、身份信息、银行信息办理诉讼费退费事宜。

三、工作纪律

（一）遵守考勤制度，不得无故迟到、早退、旷工，不得擅自脱岗、串岗，不得出现空岗。

（二）上班前10分钟为岗前准备时间，各服务窗口按照统一标准摆放物品，开启机器设备，保持环境清洁。

（三）工作时间不得相互聊天、网上聊天，不得看与工作无关的报刊、杂志、书籍，不得打瞌睡、吃食物、听音乐，不得大声喧哗、嬉笑打闹。

（四）严格依法办事，认真履行岗位职责，不得以任何方式和借口冷落、怠慢、顶撞、刁难、训斥、歧视当事人。出现当事人投诉负有责任的，将对责任人进行问责。

（五）遇有当事人对所要求办理的事项不满意、不理解时，应保持冷静，不得与其争吵，要耐心讲解法律政策及相关规定。同时，将情况及时向大厅负责人汇报，以便妥善处理。

（六）单人单岗窗口工作人员有事请假，必须经所在部门安排他人替岗，不得空岗，不得影响窗口正常业务的办理;一岗多人窗口，严格按备案人数上岗，不得无故缺勤，影响工作。

四、工作要求

（一）仪容仪表。诉讼服务中心工作人员应着制服进入岗位做到仪容严整、举止端庄、精神饱满。女同志不得化浓妆、佩戴首饰、不留怪异发型，不披头散发，过肩长发应扎起或盘起。男同志不留长发、胡须，勤修须面、干净整洁;

（二）工作状态。诉讼服务人员应保持精神饱满、状态良好、接待来访时面带微笑，态度和蔼，工作人员应坐姿端正，站姿挺拔，行姿稳健，手势自然，行为得体，举止大方，动作规范。不得倚靠(趴）在工作台或斜靠在椅子上，不双手抱于胸前、不得翘二郎腿，不单手指人和物。严禁在工作场合出现萎靡、懒散的现象。

（三）服务态度。诉讼服务工作人员在接待工作中应态度诚恳、言语和气、表达得当，尽量满足来访群众的需求，禁止态度冷漠、言语生硬、训斥和歧视群众现象，禁止与来访群众发生言语冲突或肢体冲突。在岗时间要做到服务热情周到，态度真诚。

（四）文明用语。当事人走近柜台时，工作人员应微笑示意，主动问候。办结完业务后，向当事人礼貌告别。对待当事人做到“三声、四心、五个一样”，即：来有迎声，问有答声，走有送声;接待当事人要热心，听取陈述要耐心，解答问题要细心，办理业务要精心；生人熟人一样忙时闲时一样，大事小事一样，干部群众一样，领导在与不在一样。

（五）环境整洁。个人工作设施保持整洁，无其他杂物及私人用品，诉讼服务大厅保持整洁干净、环境舒适温馨。

偃师市人民法院  

2019年12月9日